[アップデート]Amazon Connect Chatで管理者が進行中のチャットに参加できるようになりました

こんにちは、洲崎です。
2024/1/18に、Amazon Connect Chatで管理者（マネージャー）が進行中のチャットに参加できるようになりました。

この機能を利用することで、お客様とオペレーターがチャットで会話している時に、何かあった際（クレームや複雑性の高い問題が発生した時）に管理者の方もチャットに参加して迅速にフォロー対応を行うことができます。

ちなみに、チャットではなく音声での割り込みについては2022/12/22から利用可能です。

前提

事前にAmazon Connect Chatの動作を確認できるデモサイトを用意します。
（こちらを参考にしてください）

やってみる

AWSマネジメントコンソール

AWSマネジメントコンソールから、Amazon Connectで対象のインスタンスを開きます。
テレフォニー→連絡先モニタリング機能の強化のところで、「チャットのパージと拡張モニタリングを有効にする」にチェックを入れます。

セキュリティプロファイル

Amazon Connect コンソールで以下の設定を有効化にします。

• 分析と最適化
  • リアルタイムメトリクス
  • リアルタイムコンタクトモニタリング
  • リアルタイムコンタクト割り込み

• コンタクトコントロールパネル（CCP）
  • コンタクトコントロールにアクセス

これで設定完了です。

テスト

オペレーター(suzaki)と、super（管理者）担当でそれぞれAmazon Connectにログインします。
左がオペレーター、右が管理者の画面です。
オペレーターはCCPを開いて待機します。
管理者はリアルタイムメトリクス→エージェントを開いておきます。

オペレーター側でチャットのやり取りをはじめると、管理者画面のメトリクスで目のマークが表示されるのでクリックします。

「聞き取り開始に成功しました」と表示されるので、このタイミングで管理者側で問い合わせコントロールパネルを開きます。

管理者側はモニタリングモードとなり、オペレーターとお客様でやり取りしているチャットを見ることができるようになりました。
割り込んでコメントしてみたいので、「割り込み」をクリックします。

super（管理者）としてコメントすることができました！

最後に

Amazon Connect Chatで管理者が進行中のチャットに割り込めるか検証してみました。
何かあった時に1度電話を切ったり、管理者に転送することなく、第3者として簡単に進行中のチャットに参加できるのは嬉しいですね。
コールセンターの現場では必須の機能だと思いますので、Amazon Connect Chatを利用している方はぜひ試してみてください。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。